Komplett Bank årsrapport 2020

Bærekraftig virksomhet Ansvarlig utlån – gjennom hele kredittens livssyklus Komplett Bank er opptatt av å være en ansvarlig långiver, definert som «å handle til kundenes beste, sikre overkommelig pris, sørge for gjennomsiktighet i vilkår og betingelser og støtte låntakere hvis de opplever vansker med tilbakebetaling». Banken anser ansvarlig utlån som en vesentlig faktor. Styret har vedtatt spesifikke retningslinjer og prosedyrer for utlånsvirksomheten, som skal sikre at dette målet overholdes. Bankens interne prosedyrer og prosesser er i tråd med gjeldende lover, forskrifter og andre forskriftsmessige krav. Alle kunder må gjennomgå en kredittvurdering basert på et komplett sett av data som er relevant for å vurdere søkernes økonomiske situasjon. Komplett Bank gir verken lån eller utsteder kredittkort til kunder som vurderes å ha manglende evne til å betjene sine lånefor- pliktelser. Markedsføring av bankens produkter er i tråd med lovbestemte og forskriftsmessige krav, samt bransjestandarden til «Finansieringsselskapenes Forening om markedsføring av kredittkort og forbrukslån». Komplett Bank har iverksatt følgende tiltak for å sikre ansvarlig utlånspraksis gjennom hele kredittens livssyklus: 1. Markedsføring Ǵ Etablerte interne retningslinjer for ansvarlig salgspraksis og produktmerking - Sørge for at budskap, kanaler og omfanget av markedsfø- ringsinnsatsen er egnet til å tiltrekke kredittverdige kunder - Sørge for å unngå villedende markedsføring - Sørge for at tilknyttede låneformidlere overholder Komplett Banks praksis for salg og produktmerking Ǵ Mål: Ingen velbegrunnede klager fra kunder for uriktig, man- glende eller utydelig kommunikasjon av vilkår og betingelser - KPI: Antall tapte saker i Finansklagenemda - To tapte saker i 2020, tilsvarende 0,001 prosent av de samlede kundeengasjementene. Begge engasjementene ble inngått i 2016, og var knyttet til produktet betalingsforsikring. Banken har siden den gang endret prosedyrene knyttet til hvordan forsikring tilbys. 2. Prosess for etablering av kundeforhold Ǵ Etablert kredittpolicy for å sikre at det kun gis kreditt til kredittverdige personer Ǵ Grundig prosess når kunder tas ombord som består av både automatisk og manuell evaluering av søkernes kredittverdighet og betjeningsevne - 80 prosent av søknadene ble avslått basert på bankens kredittpolicyer og scorekort i 2020, og de resterende 20 prosent fikk et betinget tilbud - I tillegg ble 40–50 prosent (avhengig av produkt og geografi) avslått manuelt da detaljert informasjon og dokumentasjon levert av søkerne var gjennomgått Ǵ Lansert produkt for refinansiering i Norge i 2020 – en forutset- ning for å tilby denne løsningen er at den reduserer kundens samlede kostnader knyttet til lånet 3. Kundeservice Ǵ Veletablert intern prosesskartlegging, rutinebeskrivelser og årlig opplæringsplan for å sikre at bankens kunder og søkere blir håndtert på en god måte Ǵ Komplett Banks kundeservice er tilgjengelig via e-post og en bemannet telefontjeneste. Kundeserviceteamene blir fulgt opp på KPI-er basert på beste praksis angående svar- og ventetid, samt kvalitetstiltak 4. Mislighold Ǵ Etablert kredittpolicy som regulerer behandling av misligholdte lån Ǵ Mottok et begrenset antall forespørsler om utsettelse i 2020, hvor banken har hatt fokus på midlertidig å hjelpe eksisterende kredittverdige kunder med å takle kortsiktige betalingsutfordrin- ger under pandemien Ǵ Hvis en kunde misligholder et lån, forsikrer Komplett Bank seg om at inkassopartnerne overholder standardene til Komplett Bank, og at partnerne er like godt eller bedre rustet til å hjelpe bankens kunder med å betjene lånene sine Bekjempelse av korrupsjon og hvitvasking Eksponering for korrupsjon og hvitvasking anses som en vesentlig risiko for Komplett Bank og bankens lisens til å drive sin virksom- het. Banken har systemer på plass for å identifisere og rapportere potensielle transaksjoner knyttet til hvitvasking, og gir ansatte og styret regelmessig opplæring i bekjempelse av hvitvasking/ter- rorfinansiering. Disse aktivitetene representerer Komplett Banks støtte til å nå FNs bærekraftsmål 16, delmål 16.5 og 16b. Komplett Bank har etablert et omfattende rammeverk for å for- hindre hvitvasking og terrorfinansiering. Dette omfatter prosesser for onboarding av nye kunder og risikovurderinger, gjennomgang av høyrisikokunder og -kontoer, løpende overvåkning av kunder og transaksjoner samt prosesser for rapportering og oppfølging. Risikovurdering og policy for bekjempelse av hvitvasking blir revidert av styret hvert år. Arbeid og prosedyrer knyttet til bekjempelse av korrupsjon og hvitvasking har høyeste prioritet. Driftsdirektøren er bankens ansvarlige for bekjempelse av hvitvasking («hvitvaskingsansvar- lig»). Avdelingene for kreditt og bekjempelse av hvitvasking er ansvarlige for kundeinnføring og KYC-prosesser (kjenn din kunde), samt løpende aktsomhet og kontinuerlig overvåking og oppfølging av mistenkelig kundeatferd. Begge avdelinger rapporterer direkte Komplett Bank Årsrapport 2020 25